Manajemen Kualitas

•  PENGERTIAN MANAJEMEN KUALITAS

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).

• DEFINISI MANAJEMEN MUTU

Definisi Sistem Manajemen Mutu Menurut Para Ahli :

1.      Pengertian Sistem Manajemen Mutu menurut Gasperz (2002;10)

Suatu Sistem Manajemen Mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi   dan Praktek-praktek standar  untuk manajemen sistem  yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi”Sistem Manajemen Mutu mendefenisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.

2.      Sedangkan menurut Stephen (1997;196) ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 is concerned with specifying requirements for a quality system. A quality system is composed of an organizational structure, documented ptrocedures, and tools. The goal is to present attributes of the organization’s structure, procedures and/or tools that must be present in order to satisfy the requirements of ISO 9001:2000”Sistem Manajemen Mutu menjelaskan bahwa ISO 9001:2000 berhubungan dengan Sistem Manajemen Mutu. Sistem Manajemen Mutu dibentuk dari struktur organisasi, dokumentasi, prosedur dan alat-alat yang terdapat di dalam organisasi. Dan tujuannya adalah untuk memberikan transparansi mengenai struktur organisasi,prosedur, dan alat-alat organisasi yang kemudian dapat memberi kepuasan kepada konsumen.Dalam hal ini dari dua pengertian yang telah disebutkan sebelumnya, dapat dikatakan bahwa sistem manajemen mutu merupakan suatu alat yang diterapkan dalam suatu organisasi.

• MUTU

Beberapa pengertian mutu dari para tokoh mutu seperti W.Edwards Deming, Philip B. Crosby, Armand Feigenbaum, Karou Ishikawa dan Joseph Juran akan dibahas berikut ini. Definisi mutu yang dirumuskan oleh kelima tokoh tersebut dapat digolongkan menjadi 2 level yaitu sesuai dengan spesifikasi dan memuaskan pelanggan.Adapun definisi mutu menurut  tokoh diatas antara lain:

1.      Menurut Crosby mutu adalahsesuai dengan persyaratan, yang merupakan satu tingkat untukformulasi. Hal yang ditekankan Crosby dalam definisi mutu adalah bahwa (1) seseorang harus tahu apa persyaratan dan mampu menerjemahkan persyaratan menjadi produk terukur atau karakteristik layanan, dan (2) perlu untuk mengukur karakteristik produk atau jasa untuk menentukan kualitas yang tinggi.[4]

2.      Menurut Deming konsep mutu terdiri dari dua tingkat yaitumultidimensi untuk memproduksi suatu produk dan memberi jasa pelayanan sesuai harapan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Argumennya yang esensial adalah (1) mutu harus didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan, (2) kualitas multidimensional di mana tidak mungkin menentukan kualitas suatu produk atau jasa hanya dengan karakteristik tunggal atau agen, dan (3) ada derajatmutu yang berbeda, karena mutu pada dasarnya disamakan dengan kepuasan pelanggan.[5]

3.      Menurut Feigenbaum mutu adalah produk komposit total dan layanan karakteristik pemasaran, teknik manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk dan jasa yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Poin penting Feigenbaum ini adalah bahwa (1) kualitas harus didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan, (2) kualitas adalah multidimensi dan harus didefinisikan secara komprehensif, dan (3) karena terjadi perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan, maka mutu adalah dinamis. [6]

4.      Menurut Ishikawa mutu adalah dua tingkatandefinisi, yaitu “Kami terlibat dalam kontrol kualitas untuk memproduksi produk-produk dengan kualitas yang dapat memenuhi persyaratan konsumen.” Poin penting definisi mutu menurut Ishikawa adalah bahwa (1) kualitas setara dengan kepuasan konsumen, (2) kualitas harus didefinisikan secara komprehensif, (3) kebutuhan konsumen dan persyaratan berubah terus menerus, oleh karena itu definisi mutu juga selalu berubah, dan (4) harga suatu produk atau jasa merupakan bagian penting dari kualitas.[7]

5.      Menurut Juran mutu merupakan upaya simultan untuk menjadi definisi tingkatsatu dan tingkat dua. Juran mendefinisikan mutu berdasarkan makna ganda, yaitu (1) Kualitas terdiri dari fitur-fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan produk, (2) Kualitas terdiri dari kebebasan dari kekurangan. Adapun poin penting dari definisi mutu menurut Juran adalah (1) definisi praktis kualitas mungkin tidak mungkin, dan (2) kualitas terkait dengan kebutuhan pelanggan, dan kemampuanmemenuhinya menunjukkan adanya kesesuaian dengan karakteristik produk yang terukur.[8]

• ELEMEN POKOK DALAM TQM

Dalam TQM (Total Quality Manajemen) ada 4 elemen pokok :

1.      Foundation (Pondasi)

TQM dibangun berlandaskan (Foundation) pada Etika (Ethics), Kejujuran (Integrity), dan Kepercayaan (Trust).  Ini akan menumbuhkan Keterbukaan (Openess), Keadilan (Fairness) dan Ketulusan (Sincerity) dan memungkinkan keterlibatan semua orang. Ini adalah kunci untuk membuka potensi utama TQM. Ketiga Elemen tersebut bergerak bersama dan masing-masing memberikan sesuatu yang berbeda pada Konsep TQM. 

2.      Etika (Ethics), adalah disiplin yang berkaitan dengan Hal Baik dan Hal Buruk dalam situasi apapun. Ini menjadi etika organisasi dan individu. Etika organisasi membentuk satu kode etik bisnis yang mencantumkan pedoman bahwa semua karyawan harus patuh dalam kinerja mereka. Etika individu termasuk hak pribadi atau kesalahan. 

3.      Integritas (Integrity), Integritas berarti Kejujuran, Moral, Nilai, Keadilan, dan Kepatuhan terhadap Fakta dan Ketulusan. Integrity merupakan Karakteristik dari apa yang pelanggan (internal atau eksternal) harapkan dan layak diterima. Orang melihat kebalikan Integritas adalah Kepalsuan. TQM tidak akan bekerja pada orang dan suasana bermuka dua. 

4.      Kepercayaan (Trust), Kepercayaan adalah produk dari Integritas dan perilaku Etis. Tanpa Kepercayaan, kerangka TQM tidak bisa dibangun. Kepercayaan mendorong partisipasi penuh dari semua anggota. Hal ini memungkinkan adanya Kebanggaan dan Komitmen. Kepercayaan membangun Keputusan Tepat, mendorong Pengambilan resiko individu dalam rangka Perbaikan Berkesinambungan (Continuous Improvement) dan membantu Pengukuran yang terpusat pada Perbaikan Proses dan tidak untuk bersaing dengan orang lain. Kepercayaan hal penting untuk memastikan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

• KONSEP TQM

1.      Perbaikan Berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

2.      Six Sigma

Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin karena mengikuti six sigma improvement model formal, dan sekumpulan perangkat (lembar perangkat, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control) untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

3.      Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Ada beberapa cara untuk memberdayakan pekerja:

·         Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja

·         Membentuk para pekerja yang bersikap terbuka dan mendukung

·         Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di bagian produksi

·         Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi

·         Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas

4.      Benchmarking

Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas Anda.Langkah menetapkan benchmark antara lain:

·         Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

·         Membentuk tim benchmark

·         Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark

·         Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark

·         Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark

Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dantingkat ingatan pelanggan.

  

5.      Just in Time

Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan masalah. Dalam konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka dibutuhkan (saat ada permintaan). JIT berkaitan dengan kualitas dalam beberapa hal:

·         JIT memangkas biaya kualitas

·         JIT meningkatkan kualitas

Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada persediaaan.

6.      Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu:

·         Ketangguhan kualitas (quality robuustness)

Produk berkualitas tangguh adalah produk yang dapat diproduksi secara beragam dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas produk.

·         Fungsi kerugian kualitas(quality loss function)

Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh dengan  keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biaya-biaya yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat.

·         Kualitas berorientasi sasaran (target oriented quality)

Kualitas berorientasi sasaran merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.

7.      Perangkat Manajemen Kualitas Total

Perangkat manajemen kualitas total antara lain adalah lembar periksa, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control (SPC)